Truizm: lepiej zatrzymać klienta niż szukać nowego. Tylko jak to zrobić?
Co decyduje, że ktoś nie będzie w najbliższym czasie naszym klientem? Wszystko wskazuje, że wiele i nic jednocześnie. W takich sytuacjach najlepiej sprawdza się intuicja, która w naturalny sposób wyłapuje pewne schematy zachowań i potrafi nas „uprzedzić” o skutkach nim nadejdą. Niestety intuicja nie jest czymś co ma każdy z nas, a już na pewno nie skaluje się.
Z pomocą przychodzi technologia i automatyzacja.
Technologia, a głównie big-data, uczenie maszynowe i inne podobne rozwiązania pozwalają wykrywać pewne zachowania klientów, które mogą świadczyć o tym, że dana osoba odejdzie. Robią de facto to samo co nasza intuicja, z tym, że na masową skalę i co najważniejsze jest to twarda logika zbudowana na twardych danych w dużej ilości- a więc z punktu widzenia biznesowego bardzo racjonalne źródło danych.
Nie wchodząc głęboko w tematykę samej analizy, warto spojrzeć jak wygląda przykładowe wynik działania takich algorytmów. To co można zobaczyć poniżej to dwa wykresy pokazujące szansę na odejście grup klientów.
Jak widać mechanizm daje całkiem sensowną wizualizację tego co dzieje się z naszymi klientami.
Oczywiście wiedza to jedno, a działanie to drugie. Nie wystarczy wiedzieć, że ktoś chce odejść. Trzeba wiedzieć jak na to skutecznie zareagować.
Systemy potrafią skutecznie segmentować klientów na grupy, które różnią się zachowaniem, preferencjami i pozycją w lejku zakupowym. Segmenty to dobry początek do tego, aby kierować do poszczególnych osób konkretna informację, która pozwoli nam nie tylko zatrzymać klienta ale zwiększyć ilość zakupów. To jest własnie ten obszar, który systemy automatyzujące retencję również adresują – posiadają one na liście funkcjonalności także te odpowiadające za komunikację z klientami.
Podsumowując możemy wysłać maile, które są precyzyjne skrojone do preferencji zakupowych danych osób, polecają produkty na kilka sposobów. Możliwe jest wysyłanie klientom różnego rodzaju bonów, które mają zwiększyć sprzedaż i przywiązanie do marki ale także budowanie komunikacji reklamowej dedykowane do konkretnych grup klientów.
Przykładowi dostawcy: Agilone, Bluenose, Custora, Emarsys, Gainsight, Jampp, Optimove, Outbound, Preact, Totango, Windsor Circle.