Jak technologia wpłynęła na customer experience

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Różnica między kontaktem osobistym, a kontaktem przez kanał cyfrowy powoli się rozmywa. Wynika z tego kilka kluczowych dla marketera wniosków.

Technologia pozwoliła ludziom się skuteczniej komunikować i dzielić wiedzą. Dotyczy to także wiedzy i doświadczeń na temat produktów, usług i firm. Technologia umożliwiła także skuteczną personalizację kontaktów z klientami dzięki różnorodnym systemom CRM. Te dwa fakty spowodowały, że firmy zostały zmuszone do tego, by przenieść ciężar komunikacji z komunikacji skoncentrowanej na produkcie/usłudze (product centricity), na komunikację skoncentrowaną na kliencie (customer centricity). Wynika to z problemu upadku mitu w reklamie i wszystkich 3 momentów prawdy w komunikacji.

Jak doświadczamy czyli uboga komunikacja cyfrowa

Doświadczamy wszystkimi zmysłami. Nie odkryję tutaj żadnej tajemnicy ale dobrze przypomnieć sobie, że doświadczenia tworzy się na poziomie emocji za pomocą wszystkich naszych zmysłów (aktualna wiedza trochę inaczej je definiuje niż dawniej).

Im więcej zaangażujemy zmysłów tym mocniejsza, bardziej zapadająca w pamięć i efektywniejsza jest nasza komunikacja. Tym łatwiej o niezapomniany efekt „wow’.

Nie wolno tutaj także zapominać o kwestii formy. Forma to mieszanka wszystkich bodźców, podana w odpowiednim czasie w odpowiedniej proporcji. To różnica między pozbawionym emocji tekstem „Kocham Cię” wypowiedzianym przez automat , a zaangażowaną emocjonalnie osobę.

Dlatego nawet zwykła rozmowa przez telefon z profesjonalnym handlowcem wciąż ma większą szansę na wywołanie efektu „wow” niż najbardziej zautomatyzowana technologicznie komunikacja.

Młode pokolenie woli cyfrowe kanały

Z drugiej strony młode pokolenie ma coraz więcej czysto cyfrowych doświadczeń, które okazały się dla nich bardzo pomocne w poszukiwaniu właściwych dla siebie usług czy produktów. Stosunkowo łatwo przez internet otrzymać bardzo profesjonalną pomoc zupełnie za darmo, a co najważniejsze jest to pomoc o bardzo dużym stopniu obiektywna. Ci, którzy doświadczali takich sytuacji przez całe życie – młode pokolenie konsumentów – często woli kanał cyfrowy niż rozmowy telefoniczne czy osobiste spotkania z handlowcem.

Jak budować komunikację wielokanałową?

Na dzień dzisiejszy zasada jest prosta. Jeżeli tworzyłeś komunikację głównie przez media cyfrowe, to rozszerzenie tej komunikacji na inne kanały pozwoli na efektywniejsze prowadzenie biznesu. Jednak jeżeli prowadziłeś biznes oparty głównie na kanale kontaktu bezpośredniego z handlowcem, to istnieje bardzo duże ryzyko w zawężeniu kanałów do kanału cyfrowego – sprowadzi się to bowiem do ograniczenia bogactwo bodźców i zmniejszenie szansy na efekt „wow”.

Podsumowanie

Wielokanałowa komunikacja jest podstawą współczesnej komunikacji. Pozwala budować bogate i niezapomniane doświadczenia. Kanał cyfrowy będzie miał coraz większe znaczenie w tym procesie. Jego rola rośnie nie tylko z uwagi na rosnące możliwości technologiczne ale także coraz większe przyzwyczajenie młodego pokolenia. Główną rolę przy budowaniu kanałów cyfrowych będzie miała optymalizacja kanałów on-line (OCO) oraz zarządzanie treścią (systemy WCM).