Czyli co zrobić, żeby się wyróżnić.
[perfect_quotes id=”3412″]
CX
Jedna z podstawowych zasad budowania dobrego Customer Experience jest bardzo prosta: nigdy nie pytaj klienta dwa razy o to samo. Tymczasem trzymam w ręce wydrukowany 4 stronicowy formularz z blisko 200 elementami możliwymi do wypełnienia, z czego 70% mogłoby być wypełnione automatycznie, oszczędzając mój czas, wysiłek i papier.
CSR
Formularz będzie podpisywany zapewne w ciągu roku najmniej kilka tysięcy razy przez klientów tej firmy. Każde 1000 osób to około 300 godzin poświęconych na to, żeby te formularze wypełnić, złożyć, odnieść bądź wysłać. Do tego dochodzi 2000 kartek papieru zmarnowanych na wydruki.
Idealny scenariusz
Otrzymuję personalizowany e-mail, w którym w jednym zdaniu mam wytłumaczone co i dlaczego mam zrobić, klikam na link, otwiera się strona, loguję się, wypełniam brakujące dane, klikam zapisuję i wychodzę. Po 5 minutach otrzymuję maila z podziękowaniem z rozszerzoną informacją na temat tego, na co się zgodziłem z możliwością odstąpienia lub zawieszenia za pomocą jednego kliknięcia.
Całość operacji po stronie klienta zajęłaby 5-10 minut. Firma otrzymuje natychmiastowy feedback. Wszystko jest w systemach. Sprawa zamknięta.
Czepiam się
Tak. Przykład LuxMed nie jest odosobniony. Przerzucanie odpowiedzialności, wysiłku i czasu na klientów jest w Polsce na porządku dziennym. Właśnie dlatego, może to być jeden z podstawowych wyróżników rynkowych.
Przepis na sukces
Zamiast w ulotki inwestujcie w automatyzację, personalizację – w customer experience. Ułatwianie życia klientom, oszczędzanie ich czasu to objaw szacunku. Można sobie odpuścić okrągłe zdania na stronie internetowej o tym jak bardzo nam zależy na kliencie. On to sam zauważy i powie innym.