Basen Comarch czyli o sile małych usprawnień

Pomysłów na małe zmiany w organizacjach jest jak na lekarstwo. Szkoda. Kosztują mało, a poprawiają customer experience.

Basen Comarch czyli niby pusto a tłok jak w tramwaju

Z wielu względów jestem dosyć częstym klientem Basenu Comarch w Krakowie. Znam go dobrze, więc posłużę się nim jako przykładem.

Przychodzę tam albo wcześnie rano albo późnym wieczorem, a czasami w weekendowe południe. Jednym słowem w chwilach gdy są tam pustki.

Teraz wyobraź sobie, że wchodzisz do szatni. Jest tam chyba z 50 szafek na ubrania. Klientów jest 5. Czyli mamy 50 szafek, 5 klientów i jest kolejka. Serio? Tak. Otóż wszystkie szafki otrzymaliśmy obok siebie. Lepiej. Niektóre z nich są umiejscowione w załamaniu, więc jak otworzysz jedną szafkę to ktoś inny musi czekać aż ją zamkniesz i od niej odejdziesz, żeby on mógł podejść i otworzyć swoją szafkę.

I tak się przepychamy. W pustej szatni.

Czasami otrzymasz szafkę na dole. Górnych jest wolnych 40. Jednak otrzymujesz dolną szafkę. Najczęściej tuż pod szafką innego klienta. Znów kolejka. Znów czekanie. W pustej szatni. Tym razem dodatkowo gimnastyka.

Tuż przy wejściu są także szafki na obuwie. Historia ta sama. 40 szafek wolnych na wysokości twarzy ale dostajesz szafkę na samym dole.

Źródło problemu

Algorytm wydawania kluczy. Wystarczyłoby do XLS z którego korzystają Panie w recepcji dodać prostą logikę. Na przykład: najpierw wydawaj klucze nieparzyste, co trzecie. Czyli każdy miałby szafki górne, oddalone o 3 od sąsiada. W miarę przybywania klientów szafek by ubywało. Górna, dolna, górna, dolna.

Można by też iść krok dalej i stworzyć listę numerów, tak by ludzie w szatni byli od siebie jak najdalej, żeby nie wchodzili sobie w drogę przechodząc pod prysznic chociażby.

Inwestycja

2-3 godziny pracy programisty + 2 godziny zastanawiania się według jakiego klucza, te klucze wydawać.

Efekt

Wygoda. Lepsze doświadczenie klienta. Mała poprawa? OK. Różnica może nie jest kolosalna (dla mnie akurat byłaby całkiem znacząca) ale inwestycja jest bliska zeru. Takich właśnie usprawnień technologicznych, które poprawiaja customer experience należy szukać w swoich organizacjach i robić je masowo. Koszt bliski zeru. Doświadczenie sumarycznie znacząco lepsze.

To jest marketing?

Tak. W mojej definicji marketingu takie usprawnienia to marketing. Odpowiedzialność za budowanie doświadczeń klienta jest tak samo ważne jak obiecywanie tych doświadczeń w reklamie. To komunikacja.

Chief Complaining Officer

Tak sobie myślę, że w każdej organizacji powinien być zatrudniony na wysokim stanowisku czołowy narzekacz, utyskiwacz, który z natury dostaje szału gdy wychodzi z windy i nie wie gdzie iść, gdy oznakowanie wejścia do garażu są dramatyczne, gdy Pani wydaje klucze według dziwnego algorytmu albo gdy drzwi skrzypią lub otwierają się nie w tę stronę. Taki ktoś powinien mieć zespół narzekaczy, spisujących wszystkie niedogodności i proponujących natychmiastowe usprawnienia, które z poziomu C-level wprowadzane są w trybie natychmiastowym. Nie chodzi tylko o wielkie projekty, ogromne budżety ale o szczegóły – o w pełni świadome projektowanie doświadczenia klienta i długą listę drobnych usprawnień.