O tym, że zysk jest czasami czystą stratą.
Przypadek
Spory i znany serwis samochodowy w Krakowie zajmujący się instalacjami gazowymi w Krakowie – Fugazi. Moja instalacja CNG zaniemogła z powodu drobnej usterki. Dzwonię do zakładu, a zakład odpowiada że i owszem naprawi. Rezerwuję czas i przyjeżdżam na miejsce. Mijają 2 godziny zamiast umówionych 30 minut. Okazuje się, że to co umieli sprawdzili, nie udało się im niczego naprawić – więcej – nie będą też dalej szukać, a to czym zajmują się od 1.5 godziny to… naprawianie tego co zepsuli. Konkretnie zaś szukają bezpiecznika, który się przepalił…
Podsumowanie przypadku
Nie naprawili nic. Ja straciłem 2 godziny. Przez 1.5 godziny szukali bezpiecznika i 30 minut poświęcili na robienie czegoś na czym najwyraźniej się nie do końca znali.
Moja ocena sytuacji: zdarza się. Szkoda, że nie naprawili, chociaż namawiałem żeby sprawdzili jeszcze jedną rzecz. Odmówili. Trudno. Próbowali.
Przychodzę do kasy
– 35 zł proszę
– To za diagnozę?
– No… nie zupełnie – taką niepełną – odpowiada Pan ze spuszczoną głową.
Płacę. Nie chce mi się wykłócać.
Aktualne doświadczenie
Straciłem dwie godziny, z czego 1.5 tylko dlatego że nie potrafili znaleźć bezpiecznika. Nie naprawili nic. Nie jestem zadowolony szczególnie, że prosiłem żeby jednak zajrzeli jeszcze w jedno miejsce. Do tego muszę zapłacić pieniądze. Potem czekam jeszcze dobre 10 minut aż pojawi się Pan który znajdzie czas na to by ode mnie te 35 złotych wziąć.
Oczekiwane doświadczenie
– Przepraszam. Nie udało się nam naprawić Pana samochodu. Źle oceniliśmy sytuację. Oczywiście nic Pan nie płaci.
Wzorcowe doświadczenie
– Panie Piotrze, nie udało nam się naprawić samochodu. W ramach rekompensaty dajemy Panu bon na …….myjnie/książkę/lody/piwo/jabłka/cukierki/….. w wysokości 20 złotych. Polecamy się z LPG w tym obszarze jesteśmy zdecydowanie liderami. Jednocześnie postaram się do końca tygodnia przesłać do Pana informacje jeżeli znajdziemy kogoś kompetentnego w CNG.
Wartości panujące w tej organizacji czyli stan umysłu
Tak oto po moich doświadczeniach kształtuje się moje pojęcie o wartościach które wyznaje ta organizacja:
- Lepsza złotówka w mojej garści niż w jego.
- Lepiej łupić niż być łupionym.
- Przyszłość niepewna, ważne żeby dzisiaj w kieszeni coś było.
- Jak ktoś się nie kłóci to znaczy, że mu nie zależy.
- Niczego nie oddawaj bez walki.
- Nie rób rzeczy na których szybko nie zarobisz.
Gdybym się tam wykłócał to pewnie by powiedzieli z pewnym fochem, że skoro aż tak bardzo nie cenię ich 2 godzinnej ciężkiej, fachowej pracy to ostatecznie mogą wielkodusznie zrezygnować z tych 35 złotych, skoro mnie nie stać.
Ale że „klient nieawanturujący się” to skosili te marne i nic dla nich nie znaczące 35 złotych zgodnie z powyższymi zasadami.
W mojej głowie powstaje pytanie: czy chcę wspierać jakkolwiek organizację, która wyznaje takie zasady?
Inni też tak robią, to co się Pan czepiasz – taki biznes
Żyjemy w społeczeństwie o bardzo niskim poziomie społecznego kapitału (zaufania społecznego) dlatego większość firm w Polsce stosuje zasadę łup klienta – wynika to z tego, że podobne zasady zerowego zaufania do drugiej osoby stosujemy w życiu codziennym. Wynosimy to z domu, a potem wdrażamy w organizacji.
Właśnie w tym jest ogromna szansa dla firm!
Jak przerobić niefart w fart?
Skoro firma straciła 35 złotych, to niech przynajmniej będzie z tego inwestycja. Powinni dołożyć kolejne 20 złotych potraktować ten niefart jako okazję do zrobienia reklamy.
Jest szansa, że klient będzie chodził i wszystkim opowiadał, a nawet jeżeli nikomu nic nie powie, to zapytany dobrze się o firmie wypowie.
Reklamy, logotypy, oferty, ulotki – wyrzucie to do kosza i zastanówcie się jak wy, firma, organizacja, ludzie możecie się wyróżnić.
Zarządzanie – proste zasady
Zadowolony klient nie zawsze przynosi zysk, ale niezadowolony zawsze przynosi stratę. Dlatego warto inwestować każdego potencjalnie niezadowolonego klienta. Nigdy od nas nie odejdzie, bo inni tak nie robią.
Takie rzeczy to tylko u nas!
Technologia pomaga
Wystarczy przy wystawianiu rachunku dodać do systemu opcje:
- czy naprawa została wykonana?
- czy naprawa została wykonana w czasie?
- czy klient jest zadowolony?
I z tych trzech zmiennych wnioskować nie tylko u upuście ale raczej o benefitach, które firma daje w momencie gdy nie spełnia oczekiwań.
Podsumowanie
Nazwy firmy nie wymieniłem świadomie. Suma summarum to niewielka firma, która „po prostu robi to co uważa za słuszne” nie ma tam strategów, marketerów – którzy mieliby czas na to by spojrzeć na to wszystko z innej perspektywy. Kto będzie ciekawy doszuka się.
Jednak tak samo zachował się Plus o którym pisałem, a tam doświadczonych ludzi jest pod dostatkiem.
Customer Experience czyli moja konstatacja
Naprawdę trudno mi uwierzyć, że firmy wciąż inwestują w opakowanie zamiast w to co w środku.
Rozumiem, że gdy w sytuacji gdy różnica między najlepszym doświadczeniem na rynku, a najgorszym jest praktycznie niedostrzegalna dla przeciętnego konsumenta. Wtedy faktycznie nie ma sensu inwestować dalej w jakość, trzeba inwestować w innowacje. Jednak tutaj – na naszym rodzimym rynku – gdzie standardem jest „cwaniactwo” wyróżnić się zachowaniem nie jest trudno. Moim zdaniem jest dużo łatwiej niż za pomocą reklamy.
Firmy: inwestujcie w CX a nie w ulotki.