Jak Plusowa reklama zmieniła się w Minusowe doświadczenie klienta. Czyli nie polecam Plusa.
Ludzie są różni, firmy też
Pamiętacie kogoś kto wydawał się być w porządku, a potem wystawił was do wiatru? Wiecie, to ten typu ludzi który się uśmiecha, z którymi jest dobre jak jest dobrze. Jednak gdy będą mieli do wyboru poświęcić swoją złotówkę by ochronić wasze 100 zł, nie będą się zastanawiać. Uciekną ze swoją złotówką.
Trochę tła
Postanowiłem po paru latach zrezygnować z T-mobile. Wybrałem Plus. W salonie Plus ustaliliśmy wszystkie szczegóły włącznie z datą przeniesienia numeru, posiłkując się danymi z aktualnej umowy T-mobile. Oczekiwanie miało trwać kilka tygodni. Idealnie.
Jednak po wyznaczonej dacie karta SIM Plus nadał nie działała. Poszedłem do Salonu Plusa. Okazało się, że data jest jednak inna. Kilka tygodni zmiany nie sprawiło mi różnicy – wciąż działał numer T-mobile. Po prostu błąd w kalkulacjach.
O tym jak Plus wziął swoją złotówkę
Minęła następna data. Tym razem jestem już na wakacjach na drugim końcu Polski. Karta T-mobile już nie działa, a karta Plus jeszcze nie działa. W dodatku telefon nie wykrywa karty SIM Plus, więc karta jest fizycznie uszkodzona. Nauczony dobrym doświadczeniem w T-mobile poszedłem do salonu Plus by otrzymać nową kartę za darmo – fizycznie sprawną.
Oto dialog cytowany z mojej pamięci, z moje wizyty w Salonie Plusa w Kołobrzegu:
– Dzień dobry, od paru dni nie działa mi numer, który przeniosłem do sieci Plus z sieci T-mobile. Karta jest fizycznie uszkodzona.
– Błędy są po naszej stronie, niestety numer będzie przeniesiony do 7 dni
– OK. I?…
– Tak więc proszę przyjść za 7 dni, jeżeli nie będzie numer działał.
– Mam przez 7 dni być bez kontaktu ze światem? A jakiś numer zastępczy?
– Numer zastępczy działa tylko do dnia przeniesienia.
– Ale przeniesienie nie działa.
– Nie działa. To nasz problem. Musimy się z tym uporać.
– To ja mam problem, bo nie mam kontaktu ze światem.
– Musi Pan kupić starter Plusa, a potem się odwołać i sieć Plus zwróci pieniądze.
– Mam kupować starter za swoje pieniądze i potem upominać się o zwrot, dlatego że sieci Plus coś nie działa?
– Niestety tak.
– A co z fakturą za pierwszy miesiąc?
– Jeżeli przez te dni nie będzie Pan miał dostępu to musi Pan napisać odwołanie.
– [szczere niedowierzanie z mojej strony] Naprawdę nie zaoferujecie żadnego rozwiązania?
– Rozumiem Pana sytuację, niestety jeżeli chce Pan mieć działający telefon to musi Pan kupić starter i pisać odwołania.
– Czyli problem jest po waszej stronie ale to ja mam problem? Muszą zakładać swoje pieniądze, ponosić koszty, niewygodę posiadania innego numeru, a potem się prosić o zwroty?
– Tak. Niestety. Jeżeli numer nie będzie czynny do 7 dni to będziemy pisać odwołanie.
– Ale w takim razie oprócz tymczasowego numeru PrePaid musiałbym mieć 2 telefon albo przekładać codziennie kartę SIM i sprawdzać czy już podpięcie numer działa?
– Rozumiem Pana sytuację.
– ?! No cóż. Wobec tego dziękuję. Do widzenia.
Co Plus zrobił źle?
- źle wyznaczył pierwszą datę przeniesienia numeru z T-Mobile do Plusa, narażając mnie na wizytę w salonie (strata czasu/pieniędzy)
- Plus nie poradził sobie technicznie z procesem – to zupełnie zrozumiałe ale nie skontaktował się ze mną np. przez maila by uprzedzić o problemie; zaczekał aż sam przyjdę do salonu. Znów naraził mnie na stratę czasu i pieniędzy, dodając do tego kolejne koszty w postaci starterów, opłat miesięcznych za umowę z której nie korzystam oraz marnując mój czas na pisanie odwołań.
Mówiąc krótko: Plus przerzucił swój problem na klienta.
Co Plus zrobił dobrze?
Nie przeprosił mnie.
Przepraszam nic nie kosztuje i najczęściej służy tylko do przerzucenia problemu na drugą stronę – dlatego nie cierpię tego słowa. Mnie interesuje tylko i wyłącznie zadośćuczynienie i naprawienie skutków błędu.
Na szczęście ani w salonie Plusa w Kołobrzegu ani w salonie Plusa w Krakowie nikt tego słowa nie użył. I to jest coś co Plus zrobił dobrze.
To organizacja buduje Customer Experience
Pan z obsługi był miły. Profesjonalny. Problem polega na tym, że tkwi w organizacji która nie dba o klienta. Plus nie ma mechanizmów, które pozwoliłyby temu młodemu człowiekowi zachować się porządnie i zadbać o klienta. Więc pewnie z dyskomfortem, walcząc ze swoim prawdziwym ja, ubiera na siłę maskę Plusa i zachowuje się jak ostatni… (^(*&E%E.
Właśnie dlatego twierdzę, że marketing musi wziąć odpowiedzialność za znacznie więcej niż dawniej. Reklama to tylko kawałek komunikacyjnego tortu, a cała resztą odpowiada za budowanie właściwego CX. Jeżeli znajdzie się w niewłaściwych rękach zrujnuje doświadczenie klienta. Dokładnie tak jak zrobił to Plus w moim przypadku.
Wyprawa do Lejka
Wyprawa przez „Lejek zakupowy” może przebiegać bez przygód lub z przygodami. Jak wszystko idzie jak po maśle, to doświadczenie jest pozytywne ale nie jest intensywne, a więc nie zostaje na długo w pamięci. Intensywne i przez to trwałe jest doświadczenie sytuacji kryzysowych. To właśnie takie chwile – gdy pojawia się napięcie, stres i wątpliwości – są najlepszą chwilą by zbudować niezachwianą solidną relację z marką, lub ją zniszczyć jak zrobił to Plus w moim przypadku.
Parafrazując: prawdziwe marki poznaje się w biedzie.
Podsumowanie
Z niedowierzaniem wychodzę z salonu Plusa w Kołobrzegu gdzie jestem na wakacjach, płacę za parking za który mi także nikt nie zapłaci, podobnie jak za stracony czas i brak możliwości kontaktu z rodziną i znajomymi, a w perspektywie będę musiał pisać odwołania, kupować startery i co najgorsze jestem związany z marką której już nie szanuję, która mnie zawiodła przy najmniejszym problemie jaki sobie można wyobrazić.
Tak będzie przez następne 2 lata.
Smutek.
Dodatek
Pochwała należy się Spotify, który sprawnie zareagował na moje słabe doświadczenie marki. Nigdy więcej problem się nie powtórzył, a cała operacja trwałą chwilę.
Plus? Może Ty też tak potrafisz?