Centrum Doświadczenia Klienta czyli CEH

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Customer Engagement Hub to sposób na ogarnięcie wielokanałowej rzeczywistości.

CRM?

Ten artykuł rozpocznie serię artykułów nawiązujących do szeroko rozumianych systemów CRM. Niektórzy zanegują, że to już nie marketing. Nie zgadzam się. Marketing to wszystko co buduje doświadczenie
klienta. Uważam, że technologia pozwala marketingowi brać coraz większą odpowiedzialność za organizacje. Przy czym CRM uważam jako jeden z elementów składanki MarTech – sprawne połączenie CRM z wszystkimi klasycznymi (jeżeli można w przypadku MarTech użyć tego słowa) rozwiązaniami jest często jednym z podstawowych działań, które pozwalają wykorzystać chociażby silę predyktywnej analityki.

CEH czyli Customer Engagement Hub czyli co?

CEH to odpowiedź na pytanie jak ogarnąć klienta, który chce kontaktować się z nami tak jak mu wygodnie. O ile dawniej (dużo dawniej) miał dwa wyjścia: przyjść do biura, wysłać list albo zadzwonić. Potem mógł wysłać maila. Dzisiaj może zagadać nas na Twitter, Facebook, LinkedIn, wysłać maila, formularz ze strony www, chat, zadzwonić z komórki i wiele wiele innych. Żeby te wszystkie kanały budowały podobne doświadczenie oraz żeby te wszystkie interakcje mógłby budować historię doświadczeń/kontaktów klienta z marką. Zbieranie tych danych ma co najmniej trzy istotne zastosowania: łatwość dostosowania komunikatu sprzedawcy do klienta, łatwość w analizie big-data która odkryje pewne patterny zachowań i pozwoli skutecznie segmentować klientów.

CEH jak to wygląda?

Generalnie są to bardzo nowe rozwiązania, które zazwyczaj są systemem złożonym z systemów. Rozwój tych systemów może iść w wielorakim kierunku. Z jednej strony może to być obszar w 100% zarządzany przez CIO, ponieważ wejdzie w każdy zakątek organizacji i stanie się platformą do budowania super spójnych doświadczeń, może stać się tylko obszarem marketingowym lub handlowym. Jeżeli chodzi o rozwój tego narzędzia to z uwagi na to, że jest to system bardzo złożony najpewniej nie będzie zbyt wiele przykładów spójnych rozwiązań zbudowanych na jednej platformie.

Podsumowanie

Czytając o CEH można się zastanawiać ile z tym jeszcze jest z CRM a ile z MarTech. W mojej opinii to wszystko nachodzi na siebie bardzo mocno, przenika się i finalnie stworzy spójny system technologii. CRM dawno już przestał być wydzielonym dla handlowców obszarem, chociaż nie wszyscy to zauważyli. Tak samo zresztą jak faktu, że organizacje to organizm, w którym wszystko od wszystkiego zależy i o ile można się specjalizować w sprzedaży, marketingu czy finansach o tyle nie można tworzyć silosów. Przenikanie jest kluczem nowoczesnej organizacji. CEH jest jednym z tych kierunków, który to ułatwia.