Marketingowe metryki mogą być bardzo proste – NPS jest tego przykładem.
NPS czyli Net Promoter Score mierzy lojalność klientów na bazie odpowiedzi na jedno proste pytanie: jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasze usługi przyjacielowi lub koledze?
Bardzo fajny kalkulator NPS on-line możesz znaleźć tutaj.
Jak widzisz grupę badaną dzieli się na 3 poziomy: promoters, passives, detractors, a wzór na NPS = (% Promoters) – (% Detractors).
Wynik „0” jest całkiem niezły, a „50” jest doskonały.
Ta metryka pierwszy raz została opisana w Harvard Business Review z 2003 roku „One Number You Need to Grow” i spotkał się z doskonałym przyjęciem menadżerów wyższego szczebla. Głównie na intuicyjną prostotę i łatwość zarówno w zrozumieniu jak i zastosowaniu.
Z punktu widzenia naukowego nie budzi jednak zbyt wielu pozytywnych opinii:
- NPS nie dostarcza dowodów na związek między NPS a wzrostem organizacji
- NPS nie dodaje niczego do innych pytań dotyczących lojalności
- NPS daje gorsze wyniki niż pytania o satysfakcję
- NPS jest bardzo słabym miernikiem lojalności i satysfakcji klienta
Pomimo tego jego zdroworozsądkowy wydzwięk sprawia, że jest lubiany i stosowany. Również przez marketerów .