Według analiz iPerceptions ponad połowa kliknięć w „koszyk” na stronie wcale nie oznacza zainteresowania zakupem.
Cokolwiek robimy w marketingu, budując customer experience, polega na tym by jeszcze bardziej skupić się na kliencie. Oznacza to tyle ile może oznaczać – innymi słowy oznacza to dokładnie tyle na ile pozwalają nam umiejętności osoby w roli sprzedawcy, obsługi klienta oraz oczywiście technologii.
Jednym z podstawowych elementów klientocentryzmu jest zrozumienie jego zamiarów. Zrozumienie po co klient przyszedł, pomaga dostosować wszystkie procesy do uczynienia jego podróży zakupowej możliwie jak najbardziej dla niego wygodną. Zresztą nie chodzi tylko o zakupy ale o każdy proces w który angażuje się klient.
W tym kontekście Intent-driven-everything czyli systemy przewidujące, a może bardziej rozpoznające zamiary klienta, stanowią poważną wartość dodaną dla organizacji.
Nie chodzi tutaj tylko o to, że taka „umiejętność” czy bardziej cecha organizacji pozwala budować świetny CX. Chodzi także o to, że organizacja może optymalizować wydatki chociażby na reklamę targetowaną. Po co targetować kogoś kto i tak nie kupi albo przynajmniej nie ma takiego zamiaru, tylko dlatego że wszedł z (jakiegokolwiek powodu na przykład ciekawości) na koszyk na stronie www? Raz, że zwyczajnie będzie to odebrane jako SPAM, dwa że nie potrzebnie generuje to koszty dla organizacji.
Jak działają takie systemy?
Połączenie systemów badających sentyment, media monitoringu, systemów VoC, systemów analityki.Oznacza to ni mniej ni więcej niż złożoną analitykę danych połączoną z szukaniem wzorców zachowań w systemach big-data oraz inteligentne rozpoznawanie, które zachowana przynoszą jakie rezultaty.
Innymi słowy: wejście na koszyk samo w sobie nie oznacza więcej niż tyle, że ktoś wszedł na podstronę. Tyle. Nic więcej. Natomiast z kilku wzorców zachowań w których wejścia na koszyk jest częścią pewnego dłuższego ciągu interakcji, można wybrać te które prowadzą do zakupu. Z tych można wyróżnić także takie, które prowadzą do zakupu bez dodatkowej reklamy i takie które potrzebują dodatkowej reklamy. To znów pozwala ograniczyć wysiłek. Wystarczy teraz za pomocą analiz czy badań odkryć co charakteryzuje ludzi, którzy którzy potrzebują dodatkowej stymulacji żeby zakupić produkt i tak skonstruować komunikat, żeby idealnie trafiał w insight tej grupy.
Demo
Poniższe wideo dobrze pokazuje jak takie systemy działają, oczywiście w uproszczeniu.