Czyli jak być obok, będąc daleko.
Dlaczego zaliczam CRM do MarTech piszę tutaj.
Ogólnie
Collaborative co-browsing social co-browsing opisują tę samą technologię, która pozwala pomóc klientowi w taki sposób, jakbyś siedział tuż obok niego. To systemy, które umożliwiają udzielanie wsparcia w możliwie najbardziej przyjazny dla klienta sposób, dokładnie wtedy gdy tego potrzebuje. Doskonałe narzędzie do budowania doskonałego doświadczenia klienta i wspierania konwersji. To zazwyczaj część platformy CEH.
Przykład
Klient wchodzi na stronę i zbliża się do dokonania zakupu. Z pewnych względów nie wie jak wypełnić formularz lub rodzą się wątpliwości dotyczące tego jak poprawnie skonfigurować usługę. W chwili gdy klient przywoła pomoc, istnieje możliwość, że operator będzie mógł wejść na dokładnie tę samą stronę na której przebywa klient i z poziomu jego komputera dokonać konfiguracji, wypełnić formularz – cały czas konsultując się z klientem przez chat, video lub telefon.
Różnica między Collaborative co-browsing i social co-browsing
Collaborative co-browsing to bardziej rozwiązanie techniczne pozwalające obsłudze pomagać ludziom, które może być także używane w social co-browsing. Social co-browsing polega na tym, że zaangażowani klienci i zwolennicy marki mogą wzajemnie współpracować, pomagając sobie przy przechodzeniu przez pewne etapy, na przykład złożone konfiguracji.
Social co-browsing jako koncept
Muszę przyznać, że temat rozbudził moją wyobraźnię. Oto społeczność skupiona wokół produktu lub usługi nie tylko intensywnie wymienia się wiedzą (co często się już dzieje i jest na przykład wzorcowe w przypadku Marketo) ale przede wszystkim może szybko pomagać innym w rozwiązywaniu ich problemów na ich własnej platformie!
To jednak nie tylko opcja zaawansowanej i wygodnej pomocy jest interesująca. Pociągające w tej wizji jest to, że przy odpowiednim śledzeniu problemów, można odnajdywać obszary wymagające poprawy od strony projektowania UX czy nawet ogólnych założeń systemowych.
To na swój sposób samonapędzająca się machina, która na bieżąco odnajduje i diagnozuje obszary do udoskonaleń.
Podsumowanie
Technologia jest wciąż mocno niedojrzała, a organizacje które myślą o wykorzystaniu jej do rozwiązywania swoich problemów, muszą bardzo krytycznie spojrzeć na kwestie ochrony danych osobowych oraz informacji poufnych czy wrażliwych w takim procesie.
Przykładowy dostawca to eGain.