Tylko NPS się liczy

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Marketingowe metryki mogą być bardzo proste – NPS jest tego przykładem.

NPS czyli Net Promoter Score mierzy lojalność klientów na bazie odpowiedzi na jedno proste pytanie: jakie jest prawdopodobieństwo, że  polecisz nasze usługi przyjacielowi lub koledze?

Bardzo fajny kalkulator NPS on-line możesz znaleźć tutaj.

golczyk-blog-net-promoter-score

 

Jak widzisz grupę badaną dzieli się na 3 poziomy: promoters, passives, detractors, a wzór na NPS = (% Promoters) – (% Detractors).

Wynik „0” jest całkiem niezły, a „50” jest doskonały.

Ta metryka pierwszy raz została opisana w Harvard Business Review z 2003 roku „One Number You Need to Grow” i spotkał się z doskonałym przyjęciem menadżerów wyższego szczebla. Głównie na intuicyjną prostotę i łatwość zarówno w zrozumieniu jak i zastosowaniu.

Z punktu widzenia naukowego nie budzi jednak zbyt wielu pozytywnych opinii:

  • NPS nie dostarcza dowodów na związek między NPS a wzrostem organizacji
  • NPS nie dodaje niczego do innych pytań dotyczących lojalności
  • NPS daje gorsze wyniki niż pytania o satysfakcję
  • NPS jest bardzo słabym miernikiem lojalności i satysfakcji klienta

Pomimo tego jego zdroworozsądkowy wydzwięk sprawia, że jest lubiany i stosowany. Również przez marketerów .