Tam gdzie decyduje klient czyli Collaborative Customer Interface

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

O tym jak klient staje się kowalem relacji z dostawcą.

Jak ważny jest klient?

Klienci to krew płynąca żyłami organizacji. Niezależnie od tego jak silny będzie serce, sprawny mózg i wytrenowane mięśnie – jeżeli zabraknie krwi – umrzesz.

Pragnienia klienta

Klient chce wykorzystać tyle przysługujących mu możliwości, ile w danej chwili może wykorzystać. Zazwyczaj bardzo dużo. Zazwyczaj znacznie więcej niż organizacja jest w stanie mu dać, nawet jeżeli bardzo by chciała.

Zaspokajanie klienta

Tu jest miejsce dla szerokiego pojęcia Collaborative Customer Interface.

W dużym uproszczeniu chodzi o takie rozwiązanie technologiczne, które pozwoli klientowi samodzielnie decydować o tym jak chce być potraktowany w obszarze w którym może decydować.

Jeżeli klient dzwoni do obsługi, bo nie działa mu internet, to obsługa ma co najmniej kilka opcji. Dzięki Collaborative Customer Interface klient może je zobaczyć i świadomie skonfigurować sobie najlepsze rozwiązanie, konsultując je jedynie z obsługa.

Skonfigurować dla siebie czyli skustomizować produkt lub usługę, która dotychczas była zupełnie generyczna i masowa.

Mass customization

Sprowadza się to bardzo często to masowej personalizacji zarówno produktów jak i usług, tak samo B2C jak i B2B. W przypadku produktów można wydzielić 4 kategorie:

  1. bezpośrednia interakcja z klientem (Consumer Direct) gdzie przykładami może być: Customatix, Dell Computers, Dolzer, Lego, NikeID, Reflect
  2. interakcja z producentem (Manufacturer-driven collaboration) gdzie przykładami może być: Factory 1to1, Selve AG, Sovital, Timbuk2
  3. interakcja ze sprzedawcą (Retail-driven collaboration) gdzie przykładami może być: Creo @ Otto, Custom Foot, Lands’ End, Westbury by C&A
  4. interakcja z pośrednikiem (Intermediary based collaboration) gdzie przykładem może być Get Custom, Possen, Real Age, Xaaaz

Najbardziej znane przykłady Collaborative Customer Interface to NikeID czy mi Adidas. Oczywiście możliwe jest całe spektrum tego typu działań również na poziomie obsługi klienta zarówno B2C jak i B2B, praktycznie w każdej branży.

Podsumowanie

Collaborative Customer Interface to obszar, który rozwija się raczej powoli. Z jednej strony daje klientowi nowe możliwości i buduje zupełnie nowe doświadczenia jednak ze swojej natury jest trudny. Większość organizacji nie ma ani wiedzy ani środków ani procesów biznesowych do tego by wprowadzić taką usługę. Więcej możesz znaleźć tutaj.