Serwisy www B2B – kluczowe wartości dla serwisów B2B

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Użytkownik ocenia przyszłą interakcję z firmą, poprzez interakcję z jej stroną www.

Różnice między serwisami B2B i B2C

Różnica między projektowaniem serwisów B2C, a B2B jest taka sama, jak między promowaniem pop kulturowej gwiazdy, a projektem naukowym. W pierwszym skupiamy się na tym co lubią masy, w drugim na tym co zmienia całe organizacje i świat. Pierwszy budzi emocje u wszystkich bo każdy ma kompetencje do tego by ją ocenić, a drugie są w stanie zrozumieć tylko wąska grupa ludzi. W pierwszym liczy się milion osób, w drugim sto. W pierwszym decyzje podejmują pojedyncze osoby, w drugim całe zespoły. Gdyby spróbować określić różnicę pomiędzy tymi dwoma typami stron www jednym słowem, to będzie to: kompleksowość.

Badania usability dla serwisów B2B

Pisząc ten rozdział posiłkuję się w znaczącej części na badaniach naukowych Bahador Jamshidi z 2008 roku. Przeprowadził on 10, około 70 minutowych wywiadów pogłębionych z managerami korzystającymi ze stron korporacyjnych jako źródła informacji o usługach i produktach ich potencjalnych dostawców.

Podczas wywiadów stworzono podstawową tablicę podzieloną na trzy kolumny: atrybuty, konsekwencje oraz wartości. Atrybuty to na przykład fakt, że strona posiada wyczerpującą informacje o historii, zarządzających itd. Konsekwencją będą wtedy poczucie, że otrzymuję informacje ważne w procesie podejmowania decyzji. Wartością wypływającą z tego faktu jest Zaufanie. Czasami nie ma bezpośrednich połączeń między Atrybutem, Konsekwencją, a Wartością. Zachodzą różne wariacje na przykład wiele konsekwencji jednego atrybutu czy jedna wartość złożona z wielu konsekwencji.

Warto zwrócić uwagę na pełną listę atrybutów, konsekwencji i wartości wypływających z wywiadów, żeby uświadomić sobie czym jest serwis B2B w odniesieniu do potrzeb użytkownika.

Atrybuty firm i serwisów www

  • szybkie odpowiedzi na zapytania
  • wykorzystywanie języka charakterystycznego dla branży (czasami hermetycznego)
  • dostarczanie szerokiej gamy usług
  • możliwość zmiany layoutu graficznego
  • zgodność z zasadami obowiązującymi w branży i prawie
  • dostarczanie jak najgłębszego procesu on-line
  • dostarczanie gwarancji i zabezpieczeń
  • dostarczanie wyczerpujących informacji o firmie
  • dostarczanie aktualnych informacji
  • dostarczanie usług skrojonych na miarę
  • wykorzystywanie materiałów video, animacji, interakcji, grafik
  • zaawansowane mechanizmy wyszukiwania
  • nie wykorzystywanie dużych graficznych elementów
  • łatwość wyszukiwania całej strony
  • jasność procesów
  • dobrze zrestrukturyzowany kontent
  • standardowe sposoby zapisu danych
  • śledzenie aktywności

Konsekwencje czyli reakcje na atrybuty:

  • brak potrzeby wstrzymywania innych działań
  • zaprezentowanie odpowiedzialności właścicieli strony i zarządzających
  • to środowisko jest mi znane, dobrze się w nim czuję
  • czuję się pewny wiedzy i doświadczenia firmy
  • czuję, że po drugiej stronie jest ktoś taki jak ja
  • nie muszę załatwiać rzeczy off i potem on-line kilka razy z rzędu
  • mogę więcej zrobić w jednej sesji
  • nie muszę szukać na innych stronach
  • pełna kontrola procesu
  • integracja procesów on i off line
  • posiadam pewność legalności serwisu
  • jest łatwiej znaleźć i zrozumieć informacje
  • łatwo zrozumieć jak działa strona www
  • wykluczenie problemów wynikających z kontaktów bezpośrednich

Wartości wypływające z atrybutów i konsekwencji

  • czas
  • koszt
  • zaufanie
  • niezależność

Różnice geograficzne

Inne interesujące badania przeprowadzone w roku 2005 przez Goutam Chakrabortya, Prashant Srivastavaa, David L. Warrenb, mówią o różnicach w postrzeganiu serwisów B2B przez Europejczyków i mieszkańców ameryki północnej.

Sprowadzając całe opracowanie do skróconych wniosków, badacze zauważyli następującą prawidłowość:

  • Europejczycy i mieszkańcy ameryki północnej cenią sobie na stronach internetowych wartościową, bogatą w dane, informacje.
  • Europejczycy dodatkowo zwracają uwagę na jakość informacji, co nie jest już tak istotne dla mieszkańców ameryki północnej.
  • Mieszkańcy ameryki północnej o wiele bardziej zwracają uwagę na wygodę z korzystania z serwisu niż Europejczycy.

To co istotne z punktu widzenia osób zarządzających serwisem B2B, to fakt że takie czynniki jak wartościowe dane, usability i jakość informacji są ważne dla odbiorców. Niezależnie od tego czy jedni przejawiają większe zainteresowanie jakością, a inni wygodą korzystania z serwisów – oznacza to dla twórców jedynie tyle, że muszą podążać do osiągnięcia najwyższych możliwych not w tych trzech kategoriach jednocześnie.

Podsumowanie
Generalne wnioski wypływające z powyższych danych, są następujące: użytkownicy serwisów www w branżach B2B chcą przede wszystkim, aby serwisy te redukowały im koszty i czas, ale także pozwoliły im zachować niezależność. Wszystko to powinno się odbyć w bezpieczny i budzący zaufanie sposób. Jednym słowem oczekują: redukcji. Redukcji szeroko pojętych kosztów oraz lęku związanego z podejmowaniem decyzji.