Roboty zastąpią telemarketerów

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Przyznam, że automatyzacja telemarketingu zaskoczyła mnie samego. Dlatego na początek posłuchaj rozmowy z…

A więc „will you say >>I’m not a robot?<<„?

Przez chwilę miałem wrażenie, że coś mnie ominęło. Śledzę raczej bardzo dokładnie to co dzieje się w automatyzacjii technologiczne granice automatyzacji – nie tylko procesów marketingowych – są mi dobrze znane. A tu takie zaskoczenie.

Po kolei jednak.

Jak działa call center?

Ludzie siedzący jeden obok drugiego w słuchawkach dzwonią do domów próbując sprzedać produkt lub usługę. Zadanie takiej osoby jest proste: trzeba powtórzyć dokładnie zaprojektowane zdania w naturalny i zaangażowany sposób. Jedną z metod automatyzacji były zlinkowane zdania na przykład w Wordzie. Czyli operator mówi zdanie „A”, gdzie możliwe są np. trzy reakcje A1, A2, A3, klikam więc na typ reakcji potencjalnego klienta i czytam dalej.

Operatorzy mówią różnymi akcentami – co w przypadku języka angielskiego bywa powodem natychmiastowego odłożenia słuchawki przez potencjalnego klienta – forma ksenofobii. Operatorzy są ludźmi więc mają ludzkie problemy – bywają zdenerwowani, mają trudniejsze chwile, gorszy humor. Wszystko to powoduje, że jakość rozmowy spada a wraz z nią spada efektywność sprzedaży. Ludzie w call center zazwyczaj dosyć mocno rotują, to powoduje także koszty związane z wyszkoleniem nowych osób i znów generuje kolejne problemy z jakością, która odbija się na sprzedaży.

To oczywiście kusi aby wykorzystać do dzwonienia maszyny. Te jednak o ile mogą sprawnie mówić, a nawet nadawać zdaniom emocjonalny wydźwięk, o tyle jest problem ze zrozumieniem naturalnej mowy. Nadal test Turinga jest nie do przejścia dla maszyn, chociaż jak widać z mojej rozmowy z robotem, można mieć coraz większe wątpliwości:

boot-golczyk-mowi

 

Jakkolwiek sprzedaż jest trudniejsza od nieformalnej rozmowy na czacie.

Podsumowując – rozmowa z początku tego artykułu raczej nie mogła być prowadzone w całości przez robota.

Jak działa automatyzacja telemarketingu?

Genialnie prosty pomysł, który rozwiązuje większość problemów opisanych wyżej i dodaje takie benefity jak chociażby super miły, budzący zaufanie głos.

Jak się to robi?

Bierzemy profesjonalnego lektora z głosem, który naszym zdaniem budzi zaufanie, dobre emocje i ma bardzo dobry akcent. Lektor czyta skrypt.

Sadzamy operatora, który określonymi kombinacjami klawiszy wywołuje określone nagrania. Dzięki temu może obsługiwać nawet do 3 rozmów jednocześnie, naciskając tylko klawisze!

Wyobraź sobie teraz poprawę skryptu: jeden prosty proces w postaci nagrania lektora. Lub proste testy A/B – 100 rozmów z tekstem „A” i 100 rozmów z tekstem „B” i po chwili automat wskaże najlepszą odpowiedź na pytanie lub najlepsze rozpoczęcie rozmowy. Zawsze miły, prawdziwy, wypoczęty, budzący zaufanie głos, śmiech, zaskoczenie, a nawet „gra” emocji.

Niektóre systemy oferują kilka różnych odpowiedzi na pytania, by nie „zacinać się” jak robot jeżeli ktoś zada to samo pytanie kilka razy. Dodatkowo dzięki temu, że głos jest pozbawiany mocnego akcentu możliwe jest chwilowe włączenie w rozmowę prawdziwej osoby.

Za wszystkim stoi człowiek, który mówi przeciętnie w danym języku i … .sprzedaje.

Podsumowanie

Pomysł prosty, efektywny i na swój sposób genialny. Trochę może denerwować sam fakt, że nie rozmawia ze mną prawdziwy człowiek ale z drugiej strony czym się to różni od programu który czytałby czata na głos? Nie mam wątpliwości, że nie powinno to budzić większych emocji – chociaż, niestety możemy się czuć oszukani, bo oczekujemy po drugiej stronie człowieka, a z maszyną rozmawiać za bardzo nie chcemy.

Popuszczając nieco wodze fantazji (ale tyko nieco), można maszynę dosyć szybko nauczyć wybierać odpowiednie funkcje i tylko czasami prosić o pomoc żywego operatora. W efekcie sprzedaż raz skutecznie zaprogramowana, mogłaby być robiona automatycznie – 100, 1000, 1000 000 rozmów miesięcznie? To tylko kwestia wielkości sprzętu.

I tak od 5-10 lat telemarketerzy będą musieli szukać innej pracy – zastąpią je maszyny. Ciekawy jestem, czy narodzi się obowiązek informowania, że rozmawiam z robotem.

– Dzień dobry jestem Maria, autononiczny system telemarketingowy…

Dodatki

Dla zainteresowanych jedna z firm oferujących tego typu usługi to CallAssistant, a cały system nazywany jest pół-autonomicznym systemem telemarketingowym.