Oczywistości trzeba powtórzyć dwa razy

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Większość problemów w projektach bierze się z nieprzestrzegania jednej prostej zasady.

Klasyczny przykład

Chcemy wymalować mieszkanie. Przychodzą fachowcy – Pan Jurek z Panem Zdziśkiem. My mówimy: – “Panie Jurku, to te ściany będą do wymalowania. Kolor biały.  Trzeba to porządnie wymalować, bo ostatnio jak nam pomalowali to trzeba było wszystko poprawiać”.

W tym momencie Pan Jurek i Pan Zdzich, wyobrazili sobie jak to musiało wyglądać przed poprawkami. Zobaczyli ściany bardziej pomazane niż pomalowane, wielkie plamy spod których widać starą farbę, a po tygodniu płaty odchodzącej farby. Dlatego z przekonaniem mówią:

“Z nami to będzie jak w bajce. My porządni jesteśmy fachowcy wszystko będzie dobrze.” – po czym pada klasyczne już zdanie – “Będzie Pan zadowolony”.

Problem w tym, że kiedy ja mówiłem, że poprzedni fachowcy nie wykonali swojej pracy dobrze, nie chodziło mi o odchodzącą farbę czy plamy. Chodziło mi o to, że gdy stoję przy ścianie przy kierunkowym świetle mojej lampy, to widzę smugi, a poza tym nie wygładzili dokładnie ściany przed malowaniem.

Mija pierwszy dzień pracy i jest gorzej niż z poprzednią ekipą. W efekcie ja się denerwuje z powodu jakości ich pracy, a oni z powodu moich oczekiwań.

Oni myśleli, że ja myślałem…

Ludzie mają przeświadczenie, że wszyscy myślą tak jak oni. Dlatego kiedy opisują zadanie, mówią tylko o tym co jest w tym zadaniu absolutnie unikalne, czyli w naszym przykładzie będzie to kolor ścian oraz same ściany. Pomijają to co wydaje się im oczywiste.  Tymczasem to właśnie to co „oczywiste” staje się przestrzenią największych nierozumień.

Podoba Ci się ten post? Polub go, by przeczytać całość   [like-gate]

Są przynajmniej dwa powody różnic w rozumieniu tego co „oczywiste”:

  1. cele
  2. standardy

Czyli wracając do przykładu z Panem Zdzichem i Jurkiem. Ich percepcja jest taka:

  1. cel: szybko wejść, szybko wyjść z pieniędzmi i do następnej roboty.
  2. standard: “wymalowane czyli pokryte farbą”. Wielkie dziury jakoś trzeba zapchać, jak nie farbą to silikonem, byle szybko i równo w miarę było. Wałek gruby, bo szybko kryje farbą i nie trzeba się namachać – co prawda farby duże zejdzie, ale to płaci Pan Klient.

Tymczasem moja percepcja jest taka:

  1. cel:  mieć porządnie wymalowane mieszkanie w uczciwej cenie.
  2. standardy: wszystko według najlepszych praktyk czyli najpierw zdzieramy starą farbę, potem wyrównujemy ściany gipsem, odczekujemy ile trzeba, kładziemy klej, odczekujemy, kładziemy farbę raz, odczekujemy, kładziemy farbę drugi raz a potem poprawki. Wszystko cienkim wałkiem, tak by nie zużyć za wiele farby, bo ja za nią płacę.

Już na pierwszy rzut oka widać, że te percepcje są diametralnie różne. Jakimś jednak cudem, dogadaliśmy się jednak zarówno co do ceny, terminu jak i jakości.

Źródłem problemów w tym przykładzie są wszystkie „oczywistości” których nie omówiliśmy w szczegółach. Jak to zwykle w takich wypadkach: „ja myślałem, że oni myśleli, to co ja myślałem”.

Jak wygląda koń każdy widzi

Rzeczy oczywistych się nie omawia zwyczajowo. Nie robi się tego, bo:

  1. nie warto tracić czasu na rzeczy oczywiste, bo przecież “każdy widzi jak wygląda koń”
  2. nie chcemy nikogo obrażać, podważać kompetencji itd.
  3. uważamy, że skoro kiwamy głowami to się rozumiemy

Tymczasem z pomijania “rzeczy oczywistych” pojawia się w projektach cała masa nieporozumień między wykonawcą, klientem a potem między projekt managerem i jego klientami. Wiele osób z którymi o tym rozmawiam, wydaje się, że omówienie rzeczy oczywistych jest praktycznie niemożliwe, bo przecież cytuję “należałoby wszystko opisywać, a to jest niewykonalne”. Okazuje się jednak, że jest to wykonalne i proste. Więcej! Jest to wykonalne nawet wtedy gdy nie znamy się dogłębnie na tym co zamawiamy.

W zależności od tego czy na czymś się znamy czy też nie, mamy do wyboru dwa sposoby na to by “omówić rzeczy oczywiste”:

  1.  znamy się na tym co chcemy zamówić: wtedy piszemy dokładnie to jak to naszym zdaniem powinno zostać wykonane. Następnie omawiamy to z wykonawcą i pytamy o dodatkowe szczegóły.
  2.  nie znamy się na tym co zamawiamy: nawet wtedy posiadamy jednak wyobrażenie tego jak chcielibyśmy aby to wyglądało. Pytamy więc “a jak to będzie wyglądać/działać/” bo “ja to widziałem/wyobrażam sobie tak i tak”. W ten sposób bardzo szybko zostaną ustalone standardy oraz zarysowane istotne dla nas szczegóły funkcjonalne.

Opisz konia ufoludkowi

Rzeczy oczywiste w przeciwieństwie do tych nieoczywistych, trzeba omówić dwa razy. To w nich ukrywa się najwięcej pułapek. Dotyczy to w takim samym stopniu zlecania malowania ścian jak i ustalania zakresu projektu i szczegółów funkcjonalnych oprogramowania, projektów reklamowych i marketingowych.

Dla przykładu zamawiając stronę www oczekuję, że będzie bez błędów. Dla mnie „bez błędów” oznacza pełną zgodność z HTML5/CSS3, kompatybilność z przynajmniej kilkoma przeglądarkami oraz zapisanie kodu według najlepszych praktyk. Tymczasem dla dostawcy może to oznaczać tylko tyle, że strona będzie działać mniej więcej tak samo pod FireFoxem i Chrome – nic więcej.

W projekcie jak w życiu?

Początkowo wydaje się, że „jest tego za wiele” żeby wszystko dokładnie opisać i uszczegółowić – w końcu w projekcie jak w życiu jest wiele niuansów i szarości. Wystarczy się jednak chwilę zastanowić i dostrzeżemy, że cały cywilizowany świat jest ustawiony na uszczegóławianiu spraw oczywistych – są nim akty prawne. Skoro one potrafią regulować niuanse dotyczące życia, pracy i finansów – my także możemy stworzyć taki dokument dla pojedynczego projektu. Ta inwestycja zawsze zwraca się z naddatkiem.

 [/like-gate]