O tym jak T-Mobile sprzedaje Quadra-7-ultra-slim z szerokopasmowym internetem

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Zazwyczaj rozmowy ze działem sprzedaży kończę przed czasem. Jednak tym razem to sprzedawca T-Mobile skończył pierwszy.

Początek rozmowy zdecydował

Moją uwagę zwróciło jedno słowo na początku rozmowy. Otóż T-Mobile zrezygnował ze zdania „rozmowa jest nagrywana” i zastąpił ją pięknym zwrotem „rozmowa jest utrwalona”. Klienta należy poinformować, że jest nagrywany – to wymóg prawa – i trzeba to zrobić na początku rozmowy. Jednocześnie słowo „nagrywana” nie nastraja optymistycznie – wokół tego słowa nazbierało się sporo negatywnych emocji. Dlatego sprytnie zastąpiono to nowym określeniem „utrwalana”. Zanim mózg zinterpretuje znaczenie tego słowa, zaleje nas potok następnych. Prawnie wszystko jest zrobione jak należy, jednak z punktu widzenia ludzkiej percepcji, większość najprawdopodobniej nie zanotowała, że jest „utrwalana”. Oto jak drobna modyfikacja skryptu rozmów powoduje, że rozmowa toczy się gładko.

Targowanie z T-mobile

W związku z tym, że jestem Klientem T-mobile od kilku lat otrzymałem propozycję tabletu Quadra-7-ultra-slim firmy Pentagram za skromne 50 zł miesięcznie z 4 gigabajtami internetu super szybkiego o nieznanej mi dotychczas nazwie. W pewnym momencie zadałem trudne pytanie: na ile miesięcy? W tej chwili rozmowa płynnie zmieniła tory. Padło pytanie o mój staż w T-Mobile. Padła odpowiedź. Odpowiedź posłużyła jako uzasadnienie do szybkiej i znaczącej obniżki. Z 50 zł otrzymałem zniżkę na 40 zł i – co ciekawe – z jednego tabletu zrobiły się dwa tablety i to z etui. Dlaczego? Bo jestem lojalny.

Podsumowanie super okazji

Okazało się, że mogę dostać te dwa czterordzeniowe tablety, które wygrały testy – niestety nie zapamiętałem jakie – etui oraz szerokopasmowy internet, tylko za 40 zł/mc przez 36 miesięcy. Chwila zastanowienia. Uruchamia się jednak ZMOT – chce sprawdzić w internecie, co to za tablet i zdecydować w pełni świadomie. Dlatego poprosiłem o telefon następnego dnia. Pani odpowiedziała, że jutro nie pracuje. Zaskoczenie warte było dotrwania do końca rozmowy.

Kupuj albo żegnaj

Rozmowa jest nagrywana po to, bym ja – jako przedsiębiorca – nie mógł się od podjętej decyzji wykpić. Przedsiębiorców nie obowiązuje prawo konsumenckie, które gwarantuje możliwość rezygnacji z umów zawartych on-line w ciągu 14 dni. Innymi słowy: „utrwalanie” = „zobowiązanie”. To miała być szybka sprzedaż.

Na koniec

Przyznać muszę, że ktoś pomyślał nad skryptem dla call center. Rozmowa toczyła się gładko. Sprzedawca, widząc, ze decyzji nie podejmę on-line, porzucił sprawnie rozmowę, żegnając się się ze mną bez większego żalu. Takie „edukacyjne” rozmowy z handlowcami mnie cieszą. Raz na jakiś czas oczywiście.