Lojalność czyli jak utrzymać relację za pomocą narzędzi

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Lojalność to temat o którym można rozprawiać długimi miesiącami. Na ile technologia pomoże nam skrócić te rozmowy i skoncentrować na działaniu?

Lojalność czyli jak utrzymać relacje. Ponownie stajemy wobec złożonego tematu i bardzo wiele utalentowanych osób poświęciło bardzo wiele czasu na „miękkie” rozgryzanie tego tematu, podsypywane od czasu do czasu danymi.

Moim zdaniem lojalność klienta w dużej mierze można porównać do lojalności w przyjaźni czy związku. To dobrze pokazuje, jak „miękki” jest to temat.

Technologia nie tyle pomoże nam zrozumieć złożoność i wielowarstwowość naszej ludzkiej natury ale z pewnością pomoże podejść do tematu praktycznie. Przez praktyczne podejście rozumiem taką analizę danych, które pozwala określić czy dana relacja jest zagrożona, jak bardzo, co o tym świadczy i jak najlepiej jest jej zapobiec. Co prawda nie pozwala nam to odpowiedzieć (chociaż na pewno pomaga) co leży u źródeł lojalności i jej braku ale na pewno pomoże podejmować racjonalne decyzje, we właściwym czasie by osiągnąć zamierzony cel.

Moim zdaniem wystarczająco mocno obietnica, by zainteresować się tym tematem technologii, która wspiera lojalność.

Narzędzia o których mowa to często bardzo złożone systemy pozwalające zarządzać wszystkim co z programami lojalnościowymi może mieć wspólnego.

Oprócz oczywistych funkcji jak zarządzanie nagrodami, zarządzanie dostępami i ustawianie ról i dostępom poszczególnym użytkownikom, narzędziami do automatyzacji różnego rodzaju kwestionariuszy, kampanie mailowe, złożone systemy analityczne, moduły do interakcji i wsparcia z klientem, zarządzanie listą akcji uwalniających nagrody w systemie są także te bardziej złożone a przynajmniej interesujące bo korzystające z nowocześniejszej technologii, czyli funkcjonalności wykrywające próby oszustw, badające ryzyko zerwania relacji, modele statystyczne poszukujące „bliźniaków” czyli osób zachowujących się podobnie do naszych klientów, dynamiczna segmentacja, obliczanie wartości użytkownika, badanie jego doświadczeń ich kwantyfikowanie i porównywanie, ROI dla organizacji oraz wiele wiele więcej. Cześć z systemów kładzie bardzo mocny nacisk integracje z social-mediami, możliwość dzielenia się doświadczeniami, referalami oraz oczywiście z różnego rodzaju systemami e-commerce.

To co w tego typu systemach pojawia się coraz częściej to moduły badające ogromne ilości danych, tworzących zaawansowane modele statystyczne pozwalające uczyć się systemom przewidywania tego co będzie się najprawdopodobniej działo z konkretnymi klientami czy ich grupami i jakie rozwiązania zazwyczaj pozwalają pokonać trudności. To także wiedza o tym kiedy można odpuścić i kiedy walka o klienta będzie kosztować więcej niż jego utrzymanie. Interesujące jest wszystko to co kiedyś musiało opierać się głównie na miękich założeniach i powtarzanych raz na jakiś czas badaniach i obliczeniach, dzisiaj jest automatyzowane, robione w czasie rzeczywistym, o wiele dokładniejsze i pozwalające działać szybciej i skuteczniej.

Pozostałe funkcjonalności nie zaskoczą znawców tematu niczym nowym – temat systemów wspierających lojalność jest dosyć dobrze rozpoznany i każdy z takich systemów powinien zawierać pewien set podstawowych funkcjonalności. Zawsze jednak należy zwrócić uwagę czy te moduły „czerpią” od siebie dane i wykorzystują je czy są zintegrowane tylko na tyle na ile jest to absolutnie konieczne dla tworzenia spójnego workflow.

Przykładowi dostawcy: Aimia, Crowdtwist, Chirpify, Loyaltylion, Socialannex, Tibco.