Głos klienta jak Głos Pana

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Głos klienta (Customer Voice) jest jednym z podstawowych źródeł kluczowej informacji o kliencie.

 

Głos klienta

VoC (Voice of Customer) jest w założeniu platformą, która zbiera, gromadzi i przetwarza wszystkie informacje zwrotne pochodzące od klientów we wszystkich możliwych kanałach.

Jest to technologiczne możliwe dzięki rozpoznawaniu mowy, analityce social mediów wliczając w to sentyment, analityce strony www i wielu innych. Do tych zautomatyzowanych elementów, mogą być doliczone także bardziej tradycyjne metody zdobywania danych jak grupy fokusowe, wywiady indywidualne, zapytanie kontekstowe, techniki etnograficzne, reklamacje, pytanie, itp.

Technologia jest wschodząca i wdrożyło ją bardzo niewiele firm. Główny problem polega na tym, że nie ma jednego systemu, a raczej ekosystem bardzo wielu różnych rozwiązań, które wymagają dobrego połączenia, ujednolicenia i ustrukturalizowania pobieranych danych aby zarządzać VoC i wyciągać z niego wnioski.

Potencjalne benefity

Wprowadzanie VoC do organizacji pozwoli w pełni zrozumieć klienta i na podstawie tego obrazu budować odpowiednie doświadczanie. To holistyczne rozwiązanie teoretycznie powinno pozwolić szybko i sprawnie reagować na pozytywne lub negatywne reakcje klientów oraz reagować budowaniem zaangażowania na opinie neutralne.

Podsumowanie

Jak można zauważyć bardzo wiele wschodzących technologii marketingowych i sprzedażowych takich jak CEH czy wielokanałowa analityka koncentruje się na tym, by „nadążyć” za klientem w jego podróży przez kanały i urządzenia, miejsca i czas. Na razie jest to obszar gdzie najnowocześniejsze technologie pozwalają nie tyle realizować finalną wizję „centrum danych o kliencie” ale przesuwać się w kierunku tego celu.

Przkładowi dostawcy: MaritzCX.

Dygresja

Jako wielbiciel prozy Stanisława Lema, nie mogę sobie nie pozwolić na pewną dygresję. Trudność w odebraniu, zrozumieniu i zareagowaniu na Głos Klienta przypomina czasami problem poruszony w książce „Głos Pana” – kwestie proste, komplikują się do granic poznania. W obliczu naukowej dyskusji o  słynnej informacji z kosmosu „187.5” nabiera to zupełnie nowego wymiaru.