Customer Experience – narzędzia

Piotr Golczyk

Łączę marketing z technologią, naukę z intuicją, a pracę z zabawą. Konsultuję rozwiązania. piotr @ golczyk com.

Rozmawiamy o uszach i oczach marek.

Dawniej – nie tak znów dawno, bo większość marketerów nadal koncentruje tam swoje wysiłku – od uszu i oczu czyli customer experience – ważniejszy był „akcelerator marzeń” malujący przed klientami ich własne marzenia.

Co prawda ludzie wciąż chcą spełniać swoje marzenia i rysowanie obrazów nie przeszkadza, ale siła masowej komunikacji zaczyna przegrywać z siłą komunikacji tworzonej przez społeczności. Dlatego prawda rządzi, mit upada.

Tym samym oczy i uszy stały się dla marek super ważne.

Oczywiście – jak wiemy z codziennego życia – posiadanie uszu nie oznacza słuchania, a tym bardziej rozumienia. Zakładamy jednak, że marki mają dobrą wolę, chcą słuchać i rozumieć i wprowadzać poprawki (i w efekcie budować lepszy customer experience), a jedyne czego im brakuje to wrażliwych, selektywnych sensorów.

I tutaj właśnie pojawia się technologia.

Cóż potrafią te systemy? Całkiem sporo, a niektóre z nich – co było zaskoczeniem także dla mnie – to systemy złożone, duże i dostarczające całkiem sporo użytecznych narzędzi.

Wspieranie i ułatwianie dzielenia się opiniami przez użytkowników i klientów, zachęcanie ich do dzielenia się zdjęciami, filmami, opiniami ze społecznością i marką. Odnajdywanie opinii na temat konkretnych produktów, kategorii, marek i umożliwienie marketerom podjęcie usystematyzowanej konwersacji. Automatyczna detekcja sentymentów (dobra opinia, zła) włączając w to różnego rodzaju zabiegi językowe np. hiperbole używane przez użytkowników, a rozpoznawane dzięki odpowiednio wyszkolonej grupie pracowników. Możliwość budowania usystematyzowanego zestawu pytań i odpowiedzi na podstawie komentarzy, pytań i opinii zebranych z mediów online. Umieszczanie na stronach recenzji, które dodatkowo zwiększają organiczny ruch na stronę internetową. Analityka, która pozwala spojrzeć na dany produkt i zobaczyć jak kształtują się opinie ludzi w danej grupie demograficznej, co pozwala stwierdzić która grupa docelowa jest faktyczną grupą docelową, a która nie. Rozpoznawanie największych obrońców marki pozwala firmom dodatkowo wspierać te osoby i wynagradzać je za lojalność i budowanie dobrej marki. Wstawianie opinii, opisów doświadczeń i wszystkiego co wzmacnia markę na strony zakupowe. Niektóre rozwiązania pozwalają nawet – korzystając z bardzo rozległych sieci i punktów dostępu do sklepów on-line – wykorzystać tę wiedzę i zastosować ją do zakupu mediów. Tym samym zwiększa się szansa na dostarczenie ludziom komunikatu, którego w danej chwili oczekują np. bonów, zniżek i innych okazji zakupowych. Systemy pozwalają także na badanie chociażby Net Promoter System (R) czy budowanie z konkretnów review reklam w social media.

Generalnie o ile systemy feedbackowe kojarzyć się mogą głównie z widgetami wyskakującymi z boku ekranu. Tak naprawdę jednak to całe platformy do komunikacji z użytkownikami.

Przykładowi dostawcy: Bazaarvoice, bothers.me, customer sure, delighted, murm, Passanger, Power reviews, Review trackers, Sprinkler, Trustpilot, Yotpo.